Domina SugarCRM: manual para emprendedores

Estándar

Recientemente me he estado peleando con SugarCRM para conseguir automatizar el proceso comercial desde inicio a fin de JobLinker. La idea era adaptar los procesos ya predefinidos e integrarlos directamente en una herramienta para luego poder sacar estadísticas, tenerlo todo informado, controlarlo y que no quede en saco roto. Actualmente el único encargado de vender en la empresa soy yo y es lo lógico: los emprendedores además de tener carácter comercial debemos ser los primeros en tocar todos los palos del negocio para tener bien claro luego cómo funciona, poder contratar a alguien y orientarle en todo ese proceso. Pero, aunque actualmente sólo lo lleve yo, las perspectivas a corto plazo son de crecer (piensa en global, actúa en local) y si ya tenemos claro cómo trabajaremos y podemos implementarlo nos ahorraremos muchos dolores de cabeza a posteriori y será todo mucho más fácil.

Después de haber leído mucho al respecto y gracias a la inestimable ayuda de Daniel Brandi y Diego Ballesteros , 2 cracks de todo lo relacionado con lo comercial del negocio que se animaron a echarme un cable en cuanto leyeron mi tweet pidiendo orientación, esto es el resultado de lo que he ido aprendiendo hasta el momento. Adelanto también que es un post abierto a modificarse con vuestras aportaciones, la idea es que un emprendedor que se decida a usar SugarCRM como herramienta pierda el mínimo tiempo posible aclarando conceptos y se pueda poner a trabajar cuanto antes.

¿Qué es un CRM y por qué SugarCRM?

Bueno, en primer lugar la definición estricta de CRM es un software para la administración de los clientes orientado a la venta y al marketing. Es decir, que puedes ir guardando clientes potenciales, clientes actuales, qué productos tienen contratados, etc Sirve tanto para B2B como para B2C y la finalidad es tener el máximo de información posible de todo el proceso desde que se tiene conocimiento de ese cliente (aunque únicamente sea un nombre y un número de teléfono o email) hasta que, en el mejor de los casos es cliente nuestro y poder saber qué programa de fidelización podemos aplicarle según toda la información que tenemos.

¿Por qué SugarCRM? Muy fácil. Lanzas un tweet pidiendo por un CRM completo, fácil y a ser posible gratuito y casi todos te lo recomiendan como herramienta muy completa. Como en todo, cada cual usará su fórmula pero a mi me sirvió mucho lo que me recomendó la mayoría.

Aclarando conceptos

A lo largo de SugarCRM se usan varios conceptos que conviene aclarar. Se corresponden a nivel lógico y estructural con menús y submenús.

  • Empleado/usuario: Un empleado en SugarCRM es alguien que trabaja en nuestra empresa, un usuario es un empleado con cuenta de acceso a SugarCRM.
  • Cuentas: Únicamente usarás el módulo de cuentas si lo usas para B2B, es decir, para empresas. Una cuenta es una empresa.
  • Contactos: El concepto de ‘contacto’ cambia de significado según si trabajamos en B2B o B2C. Si es B2B es un empleado asociado a una cuenta de esa empresa, si es B2C es un cliente para nosotros.
  • Leads: Es el paso previo a una cuenta o contacto. Imagina que vas a una feria, charla o similar y luego apuntas todas las tarjetas con las personas que has hecho networking; eso es un lead. Imaga que te contactan por email alguien que no conoces, eso es un lead. En el sentido puro se comenta que es como una cuenta o contacto sobre la que no tienes mucha información y únicamente has tenido una primera toma de contacto. Si todo ha ido bien y finalmente acaba siendo cliente nuestro podremos ‘migrarlo’ automáticamente a cuenta/contacto manteniendo todos los datos asociados al mismo (histórico llamadas de teléfono,reunión, notas)
  • Oportunidades: Son oportunidades de venta para nuestra empresa y conviene cuantificarlas. Lo que se suele hacer es enviarlas, guardar un PDF a nivel interno para tener claras las condiciones y gestionar el estado (en prospección, pendiente, ofertada, rechazada,…)

Todo ello está relacionado con otros módulos como los de marketing (para hacer campañas tanto a clientes nuestros como a potenciales), documentos, llamadas, reuniones,…

¿Y por dónde empiezo?

Bueno, ahora que tienes claros los conceptos yo te recomendaría que empezaras a trastear un poco la herramienta para ver qué datos puedes rellenar, dónde están accesibles los menús, qué submenus tiene cada uno, etc. Una vez tengas más o menos claro eso, cogería papel y boli y definiría bien claramente un proceso estándar que van a seguir tus comerciales de cara a abordar un cliente.

Por ejemplo:

  1. Cargar lead sobre los contactos que hayamos obtenido en la feria XXXX con la mayor información posible que nos haya aportado el cliente (necesita nuestra solución, de momento no la necesita, está barajando posibilidad, no le gusta nuestro producto,…)
  2. Toma de contacto por email, tomando nota del feedback recibido
  3. etc

Una vez definido ese proceso, miraría cómo tendría que hacerlo apoyándome en SugarCRM (primero debo de crear el lead, luego asociarle en Notas la información que me ha proporcionado, luego…)

¿Y si tengo más comerciales?

Aquí viene la principal diferencia entre SugarCRM Community Edition y las siguientes versiones de pago. Yo comentaré únicamente la parte de la community edition y luego citaré la diferencia con respecto a las siguientes versiones.

Si tienes varios comerciales a nivel de SugarCRM son usuarios. Pero, como es lógico, querrás definir “vistas” para esos comerciales con ciertas restricciones (acceso en algunas, opciones de menú invisibles, sólo lectura en otras, etc). Pues bien, en sugarCRM tienes el concepto de ROL (accesible desde Admin-Role Management) que te permite definir un rol “comercial” con una matriz de vistas y permisos y a posteriori puedes asignar un rol a un usuario. En caso que un usuario tenga asignados 2 roles, se coge siempre la opción más restrictiva de ambas por sentido común.

En cuanto a la diferencia con la profesional: ” Hay un concepto nuevo que es el de grupos. La seguridad a nivel de roles se hace exactamente igual pero si el rol determina que sólo tiene acceso a sus datos, no hace falta asignar cada registro a un usuario, se puede hacer a un grupo y lo ven todos los de ese grupo. Esto es casi necesario cuando se trabajan con comerciales por zona y se asignan cuentas a las zonas.”

Y eso es todo por el momento… como dije al principio, es un post que quizá no sea todo lo completo posible pero al menos te permite tener claros los conceptos iniciales para empezar a utilizar SugarCRM. Cualquier cosa que no quede clara, cualquier aclaración o comentario para irlo modificando y completando es bienvenido 😉

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11 comentarios en “Domina SugarCRM: manual para emprendedores

    • ivandebenito

      Hola Carlos,

      Podrías aplicarlo para tener constancia de los clientes con los que tienes acuerdos, qué productos tienen contratados cada uno, qué y cómo los conociste, etc

      Es muy potente. Sólo es pensar en el flujo desde que contactas con él hasta llevar toda la gestión.

      Espero que te ayude.

  1. Hola, yo tengo una empresa de servicios energéticos (venta de energía térmica) y usamos el sugarcrm pero no sé muy bien como debo estructurarlo.. cuando creo un contacto, cuándo cliente, oportunidad.. una cuenta..

  2. jazmin hurtado

    ME GUSTARÍA IMPLEMETAR UN CRM – SUGARCRM PARA UN HOSPITAL.. COMO PODRÍA EMPEZAR Y QUE COSAS DEBO CONSIDERAR? ADEMÁS ALGO MUY IMPORTANTE QUISIERA INSTALARLO Y SOLO LO REALICE CON (XAMPP Y BITNAMISUGARCRM) , ME GUSTARÍA LA VERSIÓN EN ESPAÑOL.

  3. miranda

    puedo utilizar esta herramienta para una empresa de venta de equipo de computo? … y se pueden anexar documentos como por ejemplo facturas a los contactos para revisar posteriormente a quien se le a vendido?

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